Hacer la compra por chat ya no suena tan raro. Eroski ha arrancado en Bilbao un piloto para pedir productos por WhatsApp con ayuda de inteligencia artificial y recibirlos en casa en alrededor de una hora, dentro de su proyecto Eroski Smart Shop. «Queremos que hacer la compra sea tan sencillo como enviar un mensaje o entablar una conversación», explica Aitor Zuburruti, coordinador de innovación en retail, transformación digital y AI en Eroski.
La propuesta apunta a algo muy simple, ahorrar pasos. En lugar de buscar producto por producto en una web, la lista se convierte en un intercambio de mensajes. ¿Funciona de verdad cuando hay marcas, tamaños y sustituciones por falta de stock?
Un piloto en Bilbao
La prueba se limita a 9 tiendas de Bilbao y, según la cooperativa, se mantendrá durante un año para medir aceptación y ajustar el sistema. Eroski lo presenta como la primera propuesta en España con estas características y deja claro que el despliegue futuro dependerá de lo que salga en esta fase. La entrega a domicilio rápida es la pieza llamativa, pero el objetivo es comprobar si el chat reduce fricción en la compra real.
El contexto importa porque Eroski tiene músculo para escalar si le convence. A cierre de 2024, el grupo contaba con 1.502 establecimientos entre supermercados, hipermercados, formatos mayoristas y opciones online, con liderazgo en varias zonas del norte. Si el modelo cuaja, podría moverse más allá de Bilbao con relativa facilidad.
Del mensaje al carrito
La lógica se parece a escribirle a alguien la lista. El cliente puede enviar texto, un audio o una imagen, y la inteligencia artificial traduce ese mensaje a una propuesta de productos. No es magia, es software que intenta entender lo que has pedido y proponer equivalentes.
Aun así, la compra no se cierra sola. El sistema genera una lista para que el usuario la valide y pague, y permite afinar en la conversación cuando quieres una marca concreta. Es justo ahí donde se decide si esto es cómodo o si acaba siendo una corrección constante.
Las reglas del servicio
En la web del servicio, Eroski cuenta que el chat también puede proponer recetas y menús adaptados a lo que pides, como cuando escribes «Quiero preparar unas fajitas de pollo» y te devuelve ingredientes y pasos. La idea es empujar la compra desde la planificación, no solo desde la reposición de básicos. Para quien va con prisa, un chat puede encajar mejor que una pantalla llena de filtros.
Esa misma página fija condiciones claras para el piloto en Bilbao, con entrega en una hora desde que se acepta la compra y pedidos dentro del horario de tienda. No hay mínimo, pero sí un tope de importe, y quedan fuera secciones con preparación en mostrador como carnicería, charcutería y pescadería, además de que no se puede modificar o cancelar una vez pagado. El lanzamiento llega con un 25% de descuento en las tres primeras compras para nuevos clientes, hasta 25 euros por compra, y la promoción figura hasta el 31 de diciembre de 2026.
Por qué WhatsApp importa
Eroski defiende la elección del canal por una razón práctica, está instalado en el día a día. La empresa afirma que WhatsApp supera los 3.000 millones de usuarios mensuales activos y que es dominante en más de 100 países, y añade que más de la mitad de las personas mayores de 60 años en Europa lo usa de forma habitual. La apuesta, por tanto, también va de inclusión digital.
En España, un informe del Centro de Investigación Ageingnomics de Fundación MAPFRE con datos de 2022 apuntaba en la misma dirección. Sus estimaciones sitúan en unos 10 millones los mayores de 55 que usan WhatsApp, y señalan que el móvil es la puerta principal de conexión para la población sénior que ya está en internet. En ese contexto, pedir la compra por mensajes puede ser más natural que aprender otra app.
Qué se mide en la prueba
Más allá del titular, el piloto pone a prueba cosas pequeñas que hacen o rompen una compra. Cuántas veces la IA entiende bien una lista, cómo gestiona cambios y equivalencias, y si la promesa de rapidez se sostiene en días normales. Una revisión académica encabezada por Olli Tyrväinen sobre compra online de alimentación recoge que la utilidad percibida, la confianza y la sensación de control suelen pesar mucho en la decisión de comprar comida por internet.
También aparece la cuestión de la seguridad, porque WhatsApp es un canal muy usado para fraudes por suplantación. El Instituto Nacional de Ciberseguridad describe este tipo de engaño como el caso en el que alguien se hace pasar por otra persona o entidad para obtener información o dinero. En un servicio que vive dentro de la mensajería, identificar bien el canal oficial y mantener controles claros será parte del examen.
La nota de prensa oficial se ha publicado en la sala de prensa de Eroski.
